Piloter une chaîne de fret de bout en bout
01 - Contexte
Paps est une entreprise de logistique présente au Sénégal, au Bénin, en Côte d’Ivoire et au Cap-Vert. Jusqu’ici, Paps livrait surtout à l’intérieur d’un pays, avec son outil interne PapsOps. Puis l’entreprise s’est mise à transporter des marchandises entre pays : de la France ou de la Chine vers le Sénégal. Aucun outil n’existait pour ça.
Le trajet d’une marchandise, en résumé
- Demande client
- Offre
- Documents
- Récupération
- Douane départ
- Avion · bateau · camion
- Arrivée à Dakar
- Douane arrivée
- Tri des colis
- Livraison
Une dizaine d’étapes. Des acteurs qu’on ne contrôle pas : compagnies aériennes, douane, partenaires, transitaires. PapsFret est la plateforme que les agents utilisent pour piloter cette chaîne.
Trois services, une seule chaîne
| Fret | Groupage (Easycolis) | Express | |
|---|---|---|---|
| Pour qui | Un client, une marchandise | Plusieurs clients sur un même départ | Envois urgents, souvent via UPS ou une plateforme e-commerce |
| Comment ça entre dans l’outil | Après validation d’une offre | L’agent crée le départ, les expéditions s’y rattachent | Import d’un fichier partenaire, ou saisie par l’agent |
| L’offre | Calculée au cas par cas | Au poids et au volume, selon la route | Fixée par le partenaire ; Paps intervient surtout sur la douane |
| En entrepôt | Manutention | Colis regroupés sur palette, puis séparés à l’arrivée | Manutention, puis tri |
| La promesse | Un prix et une faisabilité | Un coût partagé | De la rapidité |
« La procédure reste la même, que ce soit maritime, aérien ou routier. »— Head of Logistics
Cette phrase a orienté toute l’architecture du produit. Plutôt que de construire trois outils, j’en ai construit un seul, avec trois portes d’entrée.
Mon rôle — Recherche utilisateur, modélisation du métier, architecture du produit, conception des parcours et des écrans.
02 - Le challenge
Le vrai problème n’était pas de faire une belle interface. C’était de comprendre un métier avant de le transformer en produit.
Son vocabulaire, ses acteurs, ses obligations légales.
Trois services différents dans un seul outil.
Pour ne pas avoir à tout refaire plus tard.
Décider ce que fait PapsFret et ce que font les autres outils de Paps.
Où l’agent travaille debout, les colis dans les mains.
03 - Ma démarche
J’ai suivi les cinq phases du design thinking.
3.1 - Empathie
Comprendre un métier que je ne connaissais pas
Pourquoi. Le fret ne s’invente pas. Si on saute cette étape, on conçoit le métier tel qu’on l’imagine, pas tel qu’il se pratique. La difficulté n’était pas de trouver des gens à interroger. C’était que chacun ne voit qu’un morceau de la chaîne. Sans méthode, on récolte des récits qui ne se recoupent pas.
5 entretiens, un par maillon de la chaîne
| Profil | Ce qu’il m’a apporté |
|---|---|
| Head of Logistics | La vue d’ensemble, du devis à la livraison |
| Chargé du fret | Le service le plus complexe, au cas par cas |
| Chargé du groupage | Le regroupement et les opérations d’entrepôt |
| Chargé de l’express | L’entrée des expéditions par fichier partenaire |
| Chargé de douane | Les obligations légales et les documents |
Des guides d’entretien préparés à l’avance
Un guide par profil. Les mêmes thèmes revenaient à chaque fois : les étapes, les acteurs, les informations nécessaires, les documents, les règles. Chacun développait ensuite son propre domaine. C’est ce qui m’a permis de recoller les morceaux et d’obtenir une vue complète de la chaîne.
Observation sur le terrain
Visite de la zone cargo de l’aéroport AIBD, entrepôt, chargement, remise documentaire. Pour voir ce que les entretiens ne disent pas : les gestes, les contraintes physiques, les contournements.
Une restitution aux équipes
J’ai rejoué mes constats devant les opérations avant de modéliser quoi que ce soit. Première vérification que j’avais bien compris.
Les phrases qui ont décidé de la conception
« Il faut la nature de la marchandise, il faut le poids, il faut les dimensions, il faut la valeur. C’est un impératif pour nous permettre de faire une offre. »
→ Ces quatre champs sont obligatoires dans le parcours de création.
« Il y a des documents qui sont obligatoires en fonction de la nature de la marchandise. »
→ Le formulaire ne peut pas être le même pour tous les colis.
« Tout colis qui quitte un pays A vers un pays B doit faire l’objet d’une déclaration d’export, et le pays de destination doit faire une déclaration d’import. »
→ Deux statuts de douane distincts dans le suivi.
Ce que seule l’observation a révélé
Les entretiens décrivent le processus. L’observation montre les conditions dans lesquelles il se déroule.
| Observation | Décision produit |
|---|---|
| La majorité des opérations se passent hors du bureau : réception des groupages, passages en douane, transfert des colis vers l’entrepôt. Les agents n’ont pas leur ordinateur avec eux. | Le design doit être pensé mobile-friendly. |
| Le poids annoncé par le client est rarement le vrai poids. Or on facture au poids. | L’écran de réception compare les deux et affiche la différence. |
| Les documents papier circulent en parallèle de l’outil. | Les documents deviennent un élément central de la fiche expédition. |
3.2 - Définition
Cadrer le problème et modéliser le métier
Sur un produit complexe, les allers-retours ne viennent pas de l’UI. Ils viennent de règles métier découvertes trop tard. Chaque règle qui remonte après la maquette coûte un cycle complet : écran, spec, développement, recette. C’est la phase que je défends le plus, et celle que beaucoup de projets sautent.
Comment permettre à un agent de piloter une chaîne d’une dizaine d’étapes, avec des acteurs externes et des obligations légales, sans qu’il ait à retenir toutes les règles par cœur ?
Ce que j’ai produit
Une cartographie du processus
Du premier contact client jusqu’au paiement.
Un service blueprint
Fret / Maritime / Routier — quatre couches en regard : actions utilisateur, back-office, systèmes et tiers, règles métier. Il a fait remonter des règles que personne n’avait formulées parce qu’elles paraissaient évidentes.
Un business domain model
Client, Demande de transport, Devis, Expédition, Groupage, Batch, Partenaire, Réservation, Documents, Douane, Livraison, Historique des événements.
3.3 - Idéation
Le métier une fois modélisé, plusieurs produits différents restaient possibles. L’idéation a servi à trancher entre des modèles.
Benchmark
J’ai étudié Flexport, DHL, UPS et Speedaf pour voir comment ces plateformes résolvent le même problème structurel : suivre une marchandise dont on ne contrôle pas tous les acteurs. Deux enseignements utiles : Flexport, la plus avancée techniquement, fait valider ses informations de suivi par des humains plutôt que de tout automatiser. Et UPS propose exactement notre modèle de groupage : on regroupe à l’origine, on dédouane l’ensemble d’un coup, puis on sépare et on livre à plusieurs adresses.
Les choix de modèle
Un seul parcours, trois portes d’entrée
Plutôt que trois workflows séparés, un workflow unique avec trois façons d’y entrer : offre validée (Fret), rattachement à un départ (Groupage), import de fichier ou saisie (Express). Les modules Opération, Transport, Douane et Tri sont communs aux trois services.
L’agent comme point d’entrée unique du suivi
Quand il y a un geste physique ou une décision humaine, l’agent valide. Après le départ, certaines étapes se déduisent des dates de départ et d’arrivée prévues.
Des frontières claires entre produits
Un outil à apprendre pour les agents, un parcours à construire pour les développeurs.
| Produit | Responsabilité |
|---|---|
| MyPaps | Le client réserve et suit son envoi |
| PapsRéglage | Les paramètres : routes, pays, transporteurs, partenaires, tarifs, douane |
| PapsFret | Les opérations internationales, jusqu’au tri des colis |
| PapsOps | La livraison finale et les transferts entre entrepôts |
L’architecture d’information
La navigation découle du modèle métier :
Les user flows
Les parcours ont été tracés phase par phase avant toute maquette, avec leurs conditions et leurs points de décision — c’est là que les règles métier de la phase Définition ont été mises à l’épreuve.
3.4 - Prototypage
Les écrans présentés concernent le service Groupage, commercialisé auprès des clients sous le nom Easycolis. Le produit interne parle de groupage, le client parle d’Easycolis : les deux désignent la même chose.
A — Créer une expédition
Un parcours en cinq étapes, commun aux trois services. Cliquez sur une étape pour la parcourir.
B — Créer et suivre un groupage
C — Piloter les opérations
D — Réceptionner les colis
Design system. J’ai réutilisé les composants existants de Paps et j’en ai créé de nouveaux pour les besoins propres à PapsFret.
3.5 - Test
Confronter les écrans au réel
Revues avec les équipes métier
Pendant la modélisation. Le service blueprint et le modèle des objets ont servi de support. Plusieurs règles ont été corrigées à ce moment-là.
Vérifications de faisabilité
Avec le Head of Tech et les développeurs sur les modèles retenus.
Tests d’utilisabilité avec les agents
Une fois les premiers écrans livrés : les agents ont testé les parcours, donné leurs retours, et nous avons enchaîné des itérations courtes. C’est le moment où le produit a cessé d’être une hypothèse.
PapsFret est en cours de développement. Les écrans sont livrés par lots, testés avec les agents, puis ajustés. La conception continue d’avancer en parallèle sur les services qui ne sont pas encore couverts.
04 - Une démarche collaborative
Les décisions présentées dans cette étude de cas sont le résultat d’un travail collaboratif entre le Product Manager, le Product Owner, le Head of Tech et moi-même en tant que Product Designer. Mon rôle a principalement consisté à comprendre et formaliser les besoins métier, mener la recherche, structurer les parcours et traduire les contraintes métier et techniques en solutions de conception. Certaines orientations produit, règles métier et décisions techniques ont été définies collectivement avec les parties prenantes.
05 - Ce que j’en retiens
Cherchées au début, elles coûtent des questions. Découvertes à la fin, elles coûtent des écrans et du développement.
« La procédure reste la même » a évité de construire trois outils là où un seul suffisait.
Les écrans de réception et de tri ne ressembleraient pas à ça sans les visites en zone cargo.
Séparer groupage et batch, statut et événement, a eu plus d’effet sur le produit que n’importe quel choix visuel.
